Snelle squads voor de ING-klant

Snelle squads voor de ING-klant

ING nam zichzelf op de schop en voerde ‘zelfsturende teams’ in. Ze moeten snel en creatief reageren op behoeftes van klanten. ‘Zo kunnen we klanten écht in hun emotie raken.” Een jonge bankier van ING presenteert aan zes collega’s zijn idee voor een nieuwe, gratis dienst. Het is een app waarmee klanten rechtstreeks en à la minute commentaar kunnen geven op ‘interacties’ met hun bank. Bijvoorbeeld na een belletje met de klantenservice. Met een smiley die de klant groen of rood of een tint ertussenin kan laten kleuren, geeft hij aan hoe hij zich geholpen voelt.

Krijgt ING een slechte beoordeling, dan kan de bank onmiddellijk contact opnemen. Want dat is het idee: wie snel en adequaat reageert, kan een boze klant waarschijnlijk tevredenstellen – waardoor hij hopelijk nog lang klant blijft. Bedrijven die hun klanten op deze manier benaderen, zijn uiteindelijk het succesvolst, gelooft ING. Consumenten willen immers meer dan ooit de perfecte ‘klantbeleving’, denkt ING.

Wie met het bankpersoneel praat, hoort dat de bank tegenwoordig met een ‘holistische benadering’ en een ‘omnichannel-aanpak’ probeert het haar klanten zo veel mogelijk naar de zin te maken. Er werken mensen met functieomschrijvingen als customer journey experts.

Lees hier het hele artikel.